きれいな最新チェーン店と、魅力ある個人店と〜その1

今は新型コロナウィルスの蔓延の真っ最中にあって、特に注目されている外食産業。
その中で意外と好調な店、そうでないところで二分してるようにも見受けられる。その点について論じている専門家も多く、今後の外食産業ばかりか菓子などの販売店に対してもその行く末についてのポイントがあるように思えて仕方ない。

ポイントとして見受けられるのは、大手のチェーン店などが「メニューの見やすさ」や「利用しやすさ」など利用者に自然と使いやすくなるシステムを差別化している点。人気のある大手外食チェーン店は、オーダー方法やサービスにつながる最新のシステム化を進めて一般大衆に高い人気を博している。
これは利用すれば自ずと理解できる差となっている。使ったことがない方は一度、進んだファミリーレストランを使ってみればすぐその魅力がわかる。が、しかし、それらは利用者からは一見メカニズムがわかりにくい高度なもの。実は外食各社はこういったことを(昨今ではひっくるめて一部DXと言ったりしているが)ここ数年で急速に整えてきたのだ。

さらに特筆すべきなのは、そういった外食チェーンのクリンネスである。
おそらく全体的なシステム化が進む一方で、店内やキッチンの清潔さも同時に格段にアップさせ更に好印象を加速させている。

裏を返して言えば、上記にあげたような店は、そこそこの味であっても、消費者の高い支持を集めているとも言える。

SNS発信まで含めて上手にPRし、実際に訪れると進んだシステム化によってサービスに不満を言う隙がない。店内も格段に綺麗であり、
外食を楽しみたい人々にとって実に心地いい。コロナ禍であっても業績がいいのはこういったポイントに見てとれるのだ。

さて、反対に、いまだ従来型のチェーン店や街角の個人店(小規模企業)などはそのようなシステムを作り上げているところはほとんどない。

個人店には集客のポイントとして、「味」がある。チェーン店にはできない内容で顧客満足を得ているところはそれで「常連客」を集めていて口コミも含めて一つの流れが作られておりあまり心配ない。しかし利用者が気にするクリンネスはどうか?今までは、「やや汚い店内だけど味がいい」のでお客様が来ていた店舗も少なくない。
しかし前述した進化した外食チェーンを知ってしまうと、クリンネスに加え、利用しづらさに無意識のうちに足が遠のいてしまうようだ。
実際、繁華街の名店を頻度高く利用していた富裕層の家族が、だんだんその店舗を利用しなくなり、綺麗で整った「そこそこの」チェーン店の利用頻度が上がったという例もよく聞かれる。
コロナ禍でこういった傾向が加速してしまった感が否めない。

そして一番利用者離れが大きいと思われるのが、従来型のチェーン店である。
味では個人店に敵わない上に、サービスやクリンネスがどうしても昔ながらの感じであるので遅れている感じが否めない。
そうなると確率として、店内が少し粗雑になっていたり清潔感が欠けたり、また食後の食器がそのままだったりするようなことが目についたりして、利用者が減少していってしまう。

こう言った傾向をDX化という流行りの言葉で片付けると全体が見えなくなるのではないか。
もちろん全ての店舗が大手のようにシステム化することはないが、より清潔で行き届いた店舗に慣れた利用者からしてみるとどの店にも同様の清潔感を求める傾向にある。

なので町外れの隠れ家レストランなどであっても、店内が行き届いて、清潔感漂う居心地の良い店舗はお客さんのリピーターが多い。
反対に清潔感が不足していて乱れているところは、より悪いサイクルになってしまう。

いまDXという言葉が一人歩きしている状況にあるが、消費者の心理の変化に気づき、対策をとればさほど恐れることはないように思えるのは私だけだろうか。

 

代表取締役社長 尾関 勇